□ 本報(bào)記者 徐佳　　為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，踐行金融的正直性和人民性，近年來，山東建行始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想和“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以機(jī)制強(qiáng)基、管理固本、人才挖潛、科技賦能推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作走深走實(shí)?！?·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，記者走進(jìn)山東建行，發(fā)現(xiàn)了不少消保領(lǐng)域的新變化?！癆I+”用金融科技賦能高效服務(wù)　　在濟(jì)南經(jīng)四路商圈，坐落著山東建行遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡稱“遠(yuǎn)銀中心”），當(dāng)您撥通“95533”熱線，第一聲問候就來自95533的智能機(jī)器人。無需選擇按鍵，只要說出業(yè)務(wù)需求，幾秒鐘就可以匹配下一步流程?！　　拔覀冇?jì)劃再開通300條智能機(jī)器人服務(wù)熱線?！痹撝行闹魅挝毫纸榻B，智能機(jī)器人服務(wù)熱線已從最初的6條增加到目前的60條，可以主動(dòng)為客戶提供產(chǎn)品介紹、權(quán)益活動(dòng)宣傳、通知提醒等金融服務(wù)?！　?月10日14：36，大屏幕顯示人工來電已達(dá)5742通。在金融消費(fèi)者的咨詢電話中，80%的來電可以通過智能語音自助辦理。借助人工智能初步分流處理后，剩下20%的復(fù)雜業(yè)務(wù)及個(gè)性化需求則由人工介入服務(wù)。其中，當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別到老年客戶撥打電話時(shí)，會(huì)直接接入人工座席?！　∪ツ辏瑖@“一老一小一新”，山東建行通過線上線下等渠道開展宣傳活動(dòng)10900余次，觸及消費(fèi)者6900余萬人次。16家二級(jí)分行22個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部通過適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)證，成為全國銀行業(yè)通過適老服務(wù)專業(yè)認(rèn)證網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的一級(jí)分行，也是省內(nèi)首批通過適老認(rèn)證的國有銀行?！　〈送猓綎|建行還通過“建行生活”App、“建行客服”微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)渠道延伸消費(fèi)者服務(wù)?！盁狳c(diǎn)+”為“急難愁盼”打通綠色通道　　就在兩周前，山東建行遠(yuǎn)銀中心設(shè)立了一個(gè)新崗位——業(yè)務(wù)洞察崗。“這個(gè)崗位需要把每天的客戶來電形成數(shù)據(jù)庫?！眲倓偵蠉彽暮鷷苑f說，中心每天匯聚的信息約有1萬條，將這些數(shù)據(jù)分類分析，形成消費(fèi)者服務(wù)的大數(shù)據(jù)模型，將有助于更精準(zhǔn)地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，服務(wù)消費(fèi)者需求。　　盯緊源頭，立足重點(diǎn)。建行山東省分行形成消費(fèi)者投訴三個(gè)“一把手”、四級(jí)處置架構(gòu)、五級(jí)分類、網(wǎng)點(diǎn)首問負(fù)責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)包案處理的分級(jí)分類處置模式。建行山東省分行還通過遠(yuǎn)銀中心與轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)建立起了“快處機(jī)制”：人工座席快速通知協(xié)調(diào)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在客戶反映問題的第一現(xiàn)場處理問題?！柏浺蜒b車，但電子匯票卻匯不出去?！?月初，“95533”接到了一位德州企業(yè)主的電話。企業(yè)網(wǎng)銀專家班長岳耀敬核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)信息沒有及時(shí)更新，導(dǎo)致電子匯票無法簽發(fā)。為了保證企業(yè)年后復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)度，他迅速聯(lián)系總行更新信息，再協(xié)調(diào)支行完成電子匯票簽發(fā)，解決了企業(yè)難題?！　〈送?，該行還積極利用外部調(diào)解渠道。主動(dòng)與金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)糾紛調(diào)解中心、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和省、市區(qū)各級(jí)法院等機(jī)構(gòu)合作，通過調(diào)解方式化解問題數(shù)量實(shí)現(xiàn)歷史性突破。“業(yè)務(wù)+”以流程管控提升客戶體驗(yàn)　　由被動(dòng)受理投訴轉(zhuǎn)向主動(dòng)開門聽意見，2021年4月15日，建行濟(jì)南分行成立了山東省內(nèi)金融系統(tǒng)和建行系統(tǒng)第一家金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡稱消保中心），選址于經(jīng)四路商圈?！　F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人于紅珊介紹，近兩年來，建行濟(jì)南分行消保中心整合內(nèi)外資源，實(shí)行“四專四聯(lián)”運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)開門納諫、搭建合作橋梁、打造宣教基地、服務(wù)特需群體的“四大功能”。目前，山東建行在省內(nèi)的濰坊、煙臺(tái)、臨沂、淄博、濟(jì)寧也相繼成立了地市級(jí)消保中心。　　注重與業(yè)務(wù)融合，山東建行不斷完善流程管控，提升客戶體驗(yàn)。上線運(yùn)用消保審查系統(tǒng)，開展產(chǎn)品服務(wù)管理部門消保專員培訓(xùn)，將消保審查嵌入到產(chǎn)品創(chuàng)新、制度發(fā)文等業(yè)務(wù)流程中，納入內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系中，充分發(fā)揮消保審查源頭防控作用。2022年，該行累計(jì)開展消保審查數(shù)量是2021年同期水平的5倍?！　∨c此同時(shí)，該行還以5G服務(wù)質(zhì)量缺口模型為指引，以5E服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，通過“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提能創(chuàng)優(yōu)年”活動(dòng)，進(jìn)一步健全網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)制，做精、做細(xì)、做優(yōu)客戶服務(wù)。規(guī)范信用卡、個(gè)人貸款、理財(cái)產(chǎn)品銷售等重點(diǎn)領(lǐng)域業(yè)務(wù)開展。加大客戶信息安全、雙錄執(zhí)行、銷售適當(dāng)性等方面的檢查力度，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。