□記者 王佳聲　　 通訊員 張麗 劉智匯 報道　　本報淄博訊 “我的案子手頭有了新證據(jù)，想提交給王法官，怎么才能聯(lián)系他？”“我有個案件上周申請撤訴了，訴訟費什么時候退給我？”清晨，一個個熱線電話打進淄博市中級人民法院（以下簡稱“淄博中院”）訴訟服務(wù)大廳12368熱線接聽中心，接線員緊張有序地傾聽群眾訴求。　　聽民聲、解民憂，12368熱線作為最高人民法院確定的司法信息公益服務(wù)號碼，承擔(dān)著訴訟咨詢、案件查詢、聯(lián)系法官、信訪投訴、意見建議等諸多功能，一頭連著法院，一頭連著群眾，是“連心橋”，也是“晴雨表”，更是“聽診器”?！　〗陙?，為進一步提升全市法院12368熱線服務(wù)品質(zhì)，提高12368熱線工作效能，淄博中院深入推進12368熱線“五化”建設(shè)，打破壁壘傾聽群眾需求，回應(yīng)關(guān)切傳遞司法溫情，多元解紛促進少訟無訟。2023年以來，已接聽熱線電話8241個，熱線接通率、滿意度均達100%?！　槌掷m(xù)優(yōu)化12368熱線運行機制，加強12368熱線能力建設(shè)，淄博中院制定了工作規(guī)范和考核辦法，進一步明確熱線職能、來電處理流程及緊急特殊來電處理辦法，細(xì)化話務(wù)質(zhì)量評分等工作標(biāo)準(zhǔn)，推動實現(xiàn)群眾來電“一門受理、一聽即辦、一管到底、一次辦好”，熱線運行走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便民化?！　　拔覐木W(wǎng)上提交了立案申請，但被告知需到戶籍所在地立案，到底是怎么回事呢？”淄川區(qū)的王某焦急地問。“好的，您稍等，我們馬上核實解決。”接線員接到王某電話后，立刻調(diào)查核實，得知王某的案件是因為管轄權(quán)原因需要到戶籍地立案，工作人員馬上聯(lián)系王某，詳細(xì)解釋關(guān)于案件管轄的規(guī)定，并告訴王某已經(jīng)聯(lián)系昆侖法庭做好協(xié)調(diào)工作。僅用1個小時，接線員就順利解決了王某的問題，這歸功于熱線解答知識庫的建立?！　∽筒┲性涸谌媸崂砣罕妬黼娦枨蟮幕A(chǔ)上，建立熱線解答知識庫，接線員可直接調(diào)取知識庫信息答復(fù)群眾問題，大大提高了回復(fù)效率?！　?2368熱線不僅承擔(dān)著回復(fù)群眾來電的功能，更是提升線下服務(wù)的“分析儀”，訴源治理的“助推器”。一方面，淄博中院開發(fā)12368平臺“導(dǎo)訴登記”模塊，全面收集來院人員信息、來訪事宜及辦理情況，并匯總至12368數(shù)據(jù)后臺，經(jīng)過分析匯總，助力提高訴訟服務(wù)大廳精細(xì)化服務(wù)水平。另一方面，深度實施“12368熱線+智慧法庭”聯(lián)動模式，將12368訴源治理司法需求類工單辦理與全市“E+智慧法庭”社會治理模式緊密結(jié)合，用1個熱線激活全市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和網(wǎng)格，推動更多矛盾糾紛訴前化解。