??? 中國的家具業(yè)與世界先進(jìn)水平相比仍存在很大差距,突出表現(xiàn)為:質(zhì)量意識差,工藝技術(shù)落后,工程技術(shù)人員數(shù)量少,素質(zhì)不高,管理水平不高,市場意識和創(chuàng)新意識不強(qiáng)等.因此,中國家具企業(yè)在導(dǎo)入黨ISO9000質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)與國際接軌時有如下一些問題值得關(guān)注:

??? 一、質(zhì)量意識的提高和強(qiáng)化

??? 現(xiàn)代家具實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)已有40年的歷史，從20世紀(jì)60年代初開始，發(fā)達(dá)國家家具業(yè)開始進(jìn)行質(zhì)量意識教育始于90年代中期，約落后35年。中國家具企業(yè)要參與國際競爭，首先必須提高產(chǎn)業(yè)務(wù)隊(duì)伍的質(zhì)量意識。然而盡快將質(zhì)量意識提升到一定高度，與國際先進(jìn)水平看齊，就必須進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

??? 強(qiáng)化質(zhì)量意識訓(xùn)練，不單是某個企業(yè)，某個經(jīng)營者的事，應(yīng)該將強(qiáng)化質(zhì)量意識訓(xùn)練提高到關(guān)系一個產(chǎn)業(yè)、一個時代的高度來認(rèn)識。目前正值世紀(jì)之交，也可以說是中國家具業(yè)生存發(fā)展與落后淘汰的分水嶺。中國家具大多在改革開放以后由手工作坊發(fā)展而來，經(jīng)營者為完成最初的原始積累，大多走過了一段重利潤、輕質(zhì)量的歷程，這就給企業(yè)、顧客、市場和社會留下了嚴(yán)重的后遺癥，使中國家具業(yè)始終徘徊在低水平的重復(fù)，而在世人心目中形成了中國家具質(zhì)量差、檔次低的思維定式。思維定式一旦形成，在一段時間內(nèi)是十分穩(wěn)固的；再加上世界先進(jìn)水平的家具企業(yè)人員素質(zhì)高，工藝先進(jìn)，管理水平和基礎(chǔ)好，因此如果我們不把強(qiáng)化質(zhì)量意識訓(xùn)練作為戰(zhàn)略課題研究，不投入數(shù)倍、數(shù)十倍的人力、物力，要想趕世界先進(jìn)水平將是十分困難的，更談不上超過。

??? 很難想象，未經(jīng)過強(qiáng)化質(zhì)量意識訓(xùn)練的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會成為領(lǐng)導(dǎo)中國家具業(yè)發(fā)扎的一代企業(yè)家。強(qiáng)化質(zhì)量意識訓(xùn)練的對象首先是企業(yè)最高管理者，只有造就一代具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識的企業(yè)家才有可能振興中國家具。通過教育使他們認(rèn)識到中國家具所處的地位，看到中國家具的危機(jī)和機(jī)遇，不是追求短期效益，而應(yīng)在世紀(jì)之交作好經(jīng)營策劃和戰(zhàn)略性調(diào)整，樹立“質(zhì)量為本”和“質(zhì)量興業(yè)”的觀念。在下個世紀(jì)尋覓一處自我生存和發(fā)展的空間?？梢灶A(yù)測，五年、十年以后仍能做大、做好的家具企業(yè)必定有著強(qiáng)烈質(zhì)量意識的現(xiàn)代企業(yè)。

??? 不少家具企業(yè)在尋求ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，但對ISO9000的基本思想認(rèn)識不深，把對外提供質(zhì)量保證和內(nèi)部管理割裂開來。有些企業(yè)取得認(rèn)證多年，產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平仍停留在認(rèn)證前的水平，其中關(guān)鍵在于提高管理者的質(zhì)量意識還停留在認(rèn)證前的水平，內(nèi)部管理還沿用過去的經(jīng)驗(yàn)管理和習(xí)慣管理模式，還未能從手工作坊的生產(chǎn)方式中完全擺脫開來；而中國的認(rèn)證審核機(jī)制還不完善，致使認(rèn)證工作審核機(jī)制存在誤區(qū)。

??? 二、提高企業(yè)素質(zhì)

??? 目前中國家具企業(yè)的工程技術(shù)人員素質(zhì)不高，比例較小是中國家具企業(yè)健康快速發(fā)展的一大障礙。有些年產(chǎn)值上億元的家具廠竟找不出一個設(shè)計(jì)師、工程師、工藝師，充當(dāng)這些角色的大多是一些木工、美工或美術(shù)愛好者，而技術(shù)人員大多是近幾年“洗腳上岸”的農(nóng)民，未經(jīng)正規(guī)的訓(xùn)練就上崗操作全自動數(shù)控設(shè)備和全自動流水線，不能不叫人為他們捏把汗。造成這一現(xiàn)象的原因是多方面的，主要表現(xiàn)在中國家具人才的培養(yǎng)渠道單一且數(shù)量極少，僅有的北京、中南、南京和東北的幾所高校也是近幾年才開設(shè)家具設(shè)計(jì)專業(yè)的，而且2/3的畢業(yè)生將來未必從事本職工作；就是全部獻(xiàn)身家具業(yè)，且各個優(yōu)秀，也是杯水車薪，何況畢業(yè)生要成為家具設(shè)計(jì)師沒有多年的實(shí)踐磨練是難以做到的；其次大多數(shù)家具企業(yè)片面追求效益，不注意技術(shù)人員的培養(yǎng)和提高，致使先進(jìn)的設(shè)備和流水線不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，不能正常運(yùn)行或滿負(fù)荷運(yùn)行，操作人員對設(shè)備的性能不熟悉，又缺少規(guī)范的操作和保養(yǎng)規(guī)程，因操作和保養(yǎng)不當(dāng)致使設(shè)備零部件損壞和產(chǎn)品不合格等現(xiàn)象時有發(fā)生。

??? ISO9000的基本思想要求通過全員培訓(xùn)使他們掌握本職工作所需的技能，勝任工作崗位，防止因知識和技能不足造成產(chǎn)品和質(zhì)量體系的不合格。

??? 就設(shè)計(jì)而言，完整的設(shè)計(jì)文件至少應(yīng)包括：效果圖、三維視圖、部件圖、配件圖、部件清單、配件清單、裝配圖和裝配說明、包裝圖、裁版圖、排鉆圖、部件加工程序或工藝規(guī)程等11個文件，缺少一個就存在一項(xiàng)質(zhì)量隱患，而現(xiàn)實(shí)是很多家具企業(yè)缺少專業(yè)設(shè)計(jì)人員，一張照片或一張草圖就代替了所有的設(shè)計(jì)文件。

??? 取得認(rèn)證不是真正目的，更不是唯一目的，通過認(rèn)證使企業(yè)建立并改進(jìn)質(zhì)量體系，持續(xù)提供合格產(chǎn)品，提供質(zhì)量保證能力，提高企業(yè)的競爭能力和管理水平及效益才是真正目的。因此，首先必須提高人的素質(zhì)，有些家具企業(yè)已開始嘗試拓寬渠道吸納和培養(yǎng)人才，并初見成效，現(xiàn)歸納如下：

??? 1、 吸收高校畢業(yè)生就業(yè)。畢業(yè)生本身已掌握美術(shù)、制圖、材料學(xué)、工藝學(xué)、結(jié)構(gòu)、裝飾方法、人體工學(xué)、造型原理等十多門課程原理，再讓他們到生產(chǎn)第一線熟悉家具特性、功能、材料特性、配件、部件及制作工藝并親自動手制作，經(jīng)過一段時間的磨練，定向培養(yǎng)則有可能成為設(shè)計(jì)師、工程師和工藝師。

??? 2、 送技術(shù)骨干到高校深造或出國學(xué)習(xí)，對三種人通過不同途徑培養(yǎng)；第一，將有豐富生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，但理論知識相對欠缺的人送高校深造；第二，現(xiàn)有畢業(yè)生經(jīng)過幾年實(shí)踐后“回爐再造”；第三，送具有專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干出國深造。

??? 3、 請專家到企業(yè)辦培訓(xùn)班。請國外設(shè)計(jì)師、機(jī)械設(shè)計(jì)專家、油漆和木材專家到企業(yè)舉辦短訓(xùn)班，定期或不定期培訓(xùn)技術(shù)人員，并幫助企業(yè)建立和規(guī)范設(shè)計(jì)文件、設(shè)備作業(yè)規(guī)程，傳授油漆調(diào)配和木材處理知識。

??? 4、 建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地定期輪訓(xùn)在崗技術(shù)人員和技術(shù)工人及新員工，使其技術(shù)能力和水平不斷更新升級，適應(yīng)環(huán)境變化，勝任本崗位工作。

??? 總之，只有用戰(zhàn)略眼光，投入必要的人力、物力，多渠道、靈活地培養(yǎng)和吸納人才是各家具企業(yè)的出路和中國家具的希望所在。

??? 三、持續(xù)改進(jìn)

??? 持續(xù)改進(jìn)是ISO9000的基本原則，是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)，上述的那些家具企業(yè)取得認(rèn)證多年，但產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、企業(yè)效益卻不見提高，重要原因之一就是未能堅(jiān)持持續(xù)改建的原則，進(jìn)一步剖析有如下誤區(qū)：

??? 1、最高管理者質(zhì)量意識淡薄，認(rèn)為申請認(rèn)證是一種“熱門”而“時髦”的東西，不趕潮流就會落伍，所以，取得認(rèn)證只是擺擺“門面”，缺少改進(jìn)意識，因而不能營造改進(jìn)的環(huán)境。

??? 2、發(fā)生問題時，管理者不愿意找出問題的真正原因，因?yàn)槟菚婕白陨碡?zé)任，影響?yīng)劷?，于是發(fā)生問題時草草了事，未針對原因采取糾正和預(yù)防措施。

??? 3、決策者為掌握解決問題的方法，不是將反映客觀事實(shí)的數(shù)據(jù)分析信息作為決策依據(jù)，而是憑主觀印象或多數(shù)人的意見決策，使決策帶有明顯的情感化和隨意性，最終導(dǎo)致決策失誤，錯過了改進(jìn)時機(jī)，使問題重復(fù)發(fā)生，卻得不到解決。

??? 4、管理者和技術(shù)人員未掌握必要的統(tǒng)計(jì)辦法。使用的統(tǒng)計(jì)方法不正確，使得統(tǒng)計(jì)分析得出的結(jié)論存在偏差，不能反映問題產(chǎn)生的真正原因。

??? 5、內(nèi)審員素質(zhì)不高，審核時不能發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)問題時判斷不準(zhǔn)確，或分析問題的深度不夠，致使不合格原因分析和糾正措施出現(xiàn)偏差，并且忽視糾正措施的有效性驗(yàn)證，不能提供糾正措施有效實(shí)施的客觀證據(jù)或提供的證據(jù)不能證明糾正措施已有效實(shí)施，未達(dá)到改進(jìn)的目的。

??? 6、忽視質(zhì)量策劃和預(yù)防措施，不注重針對潛在的不合格因素采取措施，只針對現(xiàn)存不合格現(xiàn)象采取措施，不能預(yù)防不合格情況的發(fā)生。

??? 各家具企業(yè)應(yīng)避免以上誤區(qū)，正確識別和使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對顧客的滿意度、產(chǎn)品的符合性、產(chǎn)品的使用周期、安全性、可信性、耐久性和風(fēng)險性、過程能力、設(shè)備能力、員工工作勝任程度、質(zhì)量體系的符合性和有效性、要求的測量能力、分承包方產(chǎn)品的合格率等進(jìn)行分析和控制，充分發(fā)揮質(zhì)量策劃、管理評審、質(zhì)量審核、糾正預(yù)防措施等手段，規(guī)定明確的改進(jìn)目標(biāo)，創(chuàng)造良好的改進(jìn)環(huán)境，才能有效地提高質(zhì)量。

??? 四、與合格分承包方建立互利關(guān)系

??? 由于市場競爭日趨激烈，家具價格一再下滑，很多家具企業(yè)也一再壓低材料和零部件價格，從而降低材料成本，而不顧分承包方的承受能力，其后果只會促使分承包方偷工減料，使材料質(zhì)量下降，供需關(guān)系不穩(wěn)定，甚至對簿公堂。而企業(yè)沒有穩(wěn)定的合作伙伴，只有四處尋找替代品，材料質(zhì)量和交貨能力更無法保證，循環(huán)反復(fù)給企業(yè)造成不可估量的損失。因此，與合格分承包方建立互利關(guān)系，使兩個企業(yè)共同增強(qiáng)創(chuàng)造價值的能力尤為重要。

??? 各家具企業(yè)可以做如下嘗試：

??? 1、 建立雙方信息交流的有效渠道。

??? 2、對其業(yè)績進(jìn)行監(jiān)控，定期對產(chǎn)品質(zhì)量、供貨能力，服務(wù)能力進(jìn)行評審，建立搜集相關(guān)信息的方法（如產(chǎn)品壽命周期，發(fā)生問題的反應(yīng)系統(tǒng)），必要時，導(dǎo)入本企業(yè)的管理模式，保持其持續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力，從而減少并取消進(jìn)貨檢驗(yàn)。

??? 3、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品時，吸收其參加，以改進(jìn)工藝，并為新產(chǎn)品試制、研制提供材料和部件樣 品，確保所有開發(fā)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)服務(wù)兼容。

??? 4、鼓勵其不斷改進(jìn)，必要時參與進(jìn)行聯(lián)合改進(jìn)，如參與其新產(chǎn)品研制活動，參與其質(zhì)量 審核活動以全面提高業(yè)績。

??? 5、資源共享，互惠互利，增強(qiáng)競爭力。

??? 五、以顧客為中心

??? 顧客是各企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石。因此家具企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確識別并理解顧客當(dāng)前乃至未來的需求，與顧客充分溝通，提出雙方都能接受的方案讓顧客確認(rèn)。建立專門渠道，收集顧客信息作為評審產(chǎn)品適宜性，受歡迎程度和顧客滿意度的依據(jù)，從而確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的時機(jī)。

??? 實(shí)際上，大多數(shù)家具企業(yè)還未建立完整的信息渠道，沒能對顧客的需求和期望進(jìn)行必要的、有效的評審。對于顧客及市場需求的預(yù)期變化、產(chǎn)品的受歡迎程度及潛在風(fēng)險只憑管理者個人直覺和主觀臆斷將造成產(chǎn)品大量積壓，不只占用大量庫房，還導(dǎo)致幾百萬，甚至上千萬元的資金不能兌現(xiàn)，企業(yè)因而蒙受巨大損失，瀕臨倒閉。

??? 綜觀ISO9000，其重點(diǎn)是滿足顧客需求。因此，各家具企業(yè)開展質(zhì)量策劃、開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品等活動都應(yīng)考慮顧客的需求。

??? 六、系統(tǒng)管理

??? ISO9000是一個系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，各過程之間是相互關(guān)聯(lián)的 ，只有實(shí)施系統(tǒng)管理，才有助于提高體系的有效性和企業(yè)效益。

??? ISO/CD9001-2000用過程模式代替ISO9001-94中的20個要素，最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及管理職責(zé)，確定并使用資源管理中心必要的資源，建立并實(shí)施過程管理中的各個過程，通過測量、分析和改進(jìn)對過程結(jié)果進(jìn)行測量和改進(jìn)，回到管理職責(zé)開始新的運(yùn)行和改進(jìn)。

??? 根據(jù)以上模式，質(zhì)量方針必須經(jīng)過宣傳、貫徹，使員工理解，并分解為具體的可測量的與質(zhì)量方針一致的質(zhì)量目標(biāo)，再將質(zhì)量目標(biāo)分解成各職能部門具體的質(zhì)量指標(biāo)，并明確職責(zé)，使用必要的資源，通過過程運(yùn)行努力達(dá)到這些指標(biāo)。通過定期評審、測量、修訂質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)回到管理職責(zé)，進(jìn)行新一輪運(yùn)行，循環(huán)往復(fù)，不斷改進(jìn)，不斷提高。

??? 七、加強(qiáng)過程監(jiān)控

??? 實(shí)施ISO9000就是持續(xù)提供合格產(chǎn)品，滿足顧客和市場需求，控制不合格品，防止不合格品交付。企業(yè)為此在各工序設(shè)一名或多名檢驗(yàn)員對產(chǎn)品實(shí)行全部檢驗(yàn)（包括材料），不讓任何不合格產(chǎn)品流轉(zhuǎn)和交付，結(jié)果是大量不合格產(chǎn)品被剔除或報廢，造成人力、物力和資金的浪費(fèi)。同時造成風(fēng)險，只要漏檢就會使不合格品交付。

??? 其實(shí)這種做法對質(zhì)量管理而言毫無意義，也是質(zhì)量管理失敗的主要原因，這種做法也不符合ISO9000“控制過程質(zhì)量、預(yù)防不合格產(chǎn)生”的基本思想。過程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格，不是剔除不合格，因此，在產(chǎn)品整個壽命周期的所有階段，從最初市場調(diào)查，識別市場需求到最終交付產(chǎn)品滿足顧客要求的所有過程的控制都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。如控制市場調(diào)研和營銷過程，是為了獲得有用的市場信息，準(zhǔn)確識別市場需求，成功地開發(fā)新產(chǎn)品，防止因盲目開發(fā)造成產(chǎn)品不符合市場需求而滯銷，浪費(fèi)人力、物力；控制設(shè)計(jì)過程是為了通過設(shè)計(jì)評審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)等活動，確保設(shè)計(jì)輸出滿足設(shè)計(jì)輸入，保證產(chǎn)品符合使用要求，防止因設(shè)計(jì)質(zhì)量問題造成產(chǎn)品質(zhì)量先天性不合格；控制采購過程是為了確保產(chǎn)品所需的原材料、外構(gòu)件、協(xié)作件符合規(guī)定，防止使用不合格原材料、外構(gòu)件等而影響成品質(zhì)量……

??? 控制生產(chǎn)過程不是靠檢驗(yàn)，而應(yīng)確定并執(zhí)行適宜的生產(chǎn)方法，使用適宜的設(shè)備，保證設(shè)備正常工作能力和必需的工作環(huán)境，控制影響質(zhì)量的過程參數(shù)和人員技能，控制生產(chǎn)過程使用的文件的有效性，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是符合設(shè)計(jì)要求的，預(yù)防不合格的產(chǎn)生，而檢驗(yàn)只是驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合設(shè)計(jì)要求的一種手段，并不能降低合格率。
ISO/CD19001-2000質(zhì)量管理體系和I9004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南新增了過程測量的要求，要求注重使用預(yù)防不合格產(chǎn)生的方法，不應(yīng)依賴于驗(yàn)證活動，而是使用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ缃y(tǒng)計(jì)技術(shù)、直觀控制等，對過程效率和有效性進(jìn)行評價，監(jiān)控過程的測量方法是否合宜。

??? 八、關(guān)注相關(guān)方的需求和期望的概念

??? ISO/CD19001-2000質(zhì)量管理體系的概念和術(shù)語中新增了“相關(guān)方”，包括受益者和競爭對手。為使受益者有信心，家具企業(yè)應(yīng)識別、關(guān)注、平衡、滿足受益者的需求和期望，使受益者從良好的質(zhì)量趨勢中獲益。

??? 競爭對手不屬受益者的范疇，競爭對手不一定在競爭中受益，但他們的產(chǎn)品質(zhì)量、受歡迎程度和顧客滿意度等都是企業(yè)所應(yīng)關(guān)注的。企業(yè)可將競爭對手與自身的產(chǎn)品質(zhì)量、受歡迎程度、顧客滿意度等進(jìn)行對比，以尋求改進(jìn)的時機(jī)。

??? 在新產(chǎn)品開發(fā)中，剖析競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，克服其缺點(diǎn)，使產(chǎn)品款式更新穎，加工更精細(xì)，功能更齊全。然而現(xiàn)實(shí)卻是，一些家具企業(yè)只顧抄襲、模仿競爭對手的產(chǎn)品，不顧提煉和升華，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)經(jīng)模仿、再造后消失了，而產(chǎn)品的缺點(diǎn)卻暴露無遺，而且檔次低、質(zhì)量差（如板材密度低、油漆質(zhì)量差、配色不協(xié)調(diào)、貼面材料和五金配件差，加工粗糙等）。這種形似神離的產(chǎn)品以低于對手的價格參與市場競爭，最終受損失的是消費(fèi)者。隨著法制的不斷完善，消費(fèi)者生活水平、鑒別能力和品牌意識的不斷提高，這類產(chǎn)品的市場越來越有限，最終將無法生存。

??? 總之，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是一個系統(tǒng)工程。企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客和市場需求，結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，找準(zhǔn)導(dǎo)入ISO9000的時機(jī)和方式，根據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施、保證質(zhì)量體系，不斷完善以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。只有如此，才能得到顧客及其他受益者的充分信任，為企業(yè)帶來收益，使企業(yè)的競爭能力和企業(yè)效益共同提高。