□記者 王新蕾 報(bào)道　　本報(bào)濟(jì)南訊 新一代客服系統(tǒng)支持交易類場景增加了1.5倍，人工服務(wù)交易類場景增加了38%，智能語音導(dǎo)航的平均按鍵時(shí)長縮短了31秒，外呼產(chǎn)能提升一倍……這是恒豐銀行打造全新智慧客服體系收獲的豐碩成果。近期，恒豐銀行依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，加快服務(wù)創(chuàng)新步伐，以“人工+智能”“線上+線下”“服務(wù)+營銷”的非接觸服務(wù)模式，打造“芯智能、心服務(wù)、新體驗(yàn)”的客戶服務(wù)品牌。　　利用科技賦能，恒豐銀行實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及運(yùn)營流程重塑，滿足客戶對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)的個(gè)性化、多樣化需求。在新一代客服系統(tǒng)的支持下，客戶說出自己的需求后，智能語音導(dǎo)航即可完成業(yè)務(wù)辦理或咨詢；通過自動(dòng)應(yīng)答或引導(dǎo)流程，智能文字服務(wù)可以快速完成客戶問題咨詢和業(yè)務(wù)操作；依托“消息+智能外呼+人工外呼”的空中銀行服務(wù)模式，通過線上線下融合，遠(yuǎn)程為客戶辦理交易和關(guān)懷回訪?！　榻鉀Q老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，恒豐銀行推出老年版手機(jī)銀行，開展主要流程的適老化改造，客服熱線采取精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶，取消自助引導(dǎo)環(huán)節(jié)，簡化“轉(zhuǎn)人工”流程，一鍵直達(dá)，為老年客戶提供優(yōu)先接入、專屬服務(wù)、免身份驗(yàn)證等便捷服務(wù)入口和服務(wù)功能?！　『阖S銀行創(chuàng)新“智能+人工”相結(jié)合的服務(wù)管理模式，將語音識(shí)別、熱詞聚類等技術(shù)嵌入品質(zhì)管理流程，通過智能建模實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、多進(jìn)程和全覆蓋的服務(wù)監(jiān)測，100%地覆蓋客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)；強(qiáng)化人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶之聲的分析、挖掘、提煉，深挖產(chǎn)品、服務(wù)痛點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)、機(jī)制及系統(tǒng)迭代升級(jí)。