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近日,“聚勢(shì)·共生”蟻安居五周年慶暨戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)在佛山隆重舉行。會(huì)上,蟻安居五個(gè)“一”戰(zhàn)略正式發(fā)布,通過(guò)鏈接、賦新、跨界重新定義戰(zhàn)略空間,構(gòu)建智慧供應(yīng)鏈服務(wù)新生態(tài)。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),騰訊家居有幸采訪到蟻安居董事長(zhǎng)李琦,邀請(qǐng)他與我們分享對(duì)行業(yè)的獨(dú)到看法以及蟻安居接下來(lái)的發(fā)展規(guī)劃。
蟻安居董事長(zhǎng)李琦
——以下為部分采訪實(shí)錄——
【騰訊家居】蟻安居成立的初衷和使命是什么呢?
【李琦】將華耐家居的客服和物流部門(mén)市場(chǎng)化及公司化以后,我們觀察到,當(dāng)時(shí)消費(fèi)者、渠道銷(xiāo)售商對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高;另外,隨著電商、精裝、直播等渠道的興起,品牌需要直接服務(wù)于終端的B端和C端客戶,這對(duì)品牌的交付能力提出了更高的要求。但是供應(yīng)鏈服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀很散亂,服務(wù)環(huán)節(jié)多、群體分散,整體服務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
基于這些洞察,蟻安居決定成為“致力于做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的家居服務(wù)供應(yīng)鏈提供商、運(yùn)營(yíng)商”,提升從工廠到消費(fèi)者過(guò)程的服務(wù)體驗(yàn)。
如果用一句話概括蟻安居的使命就是:讓家居服務(wù)更高效。
【騰訊家居】隨著渠道多元化凸顯,供應(yīng)鏈服務(wù)越來(lái)越備受重視,包括京東和順豐等物流企業(yè)也在布局家居行業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)。那么,對(duì)比其他供應(yīng)鏈服務(wù)企業(yè),蟻安居的優(yōu)勢(shì)在哪里呢?
【李琦】在分析市場(chǎng)過(guò)程當(dāng)中,我們認(rèn)為蟻安居有它自身的一些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
第一,蟻安居從華耐家居原有的客服和物流部門(mén)轉(zhuǎn)型而來(lái),沉淀20年對(duì)家居建材行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),對(duì)家居行業(yè)服務(wù)有充分的認(rèn)知,是其他跨界供應(yīng)鏈企業(yè)沒(méi)有的。
第二,蟻安居專(zhuān)注于家居建材行業(yè)一體化服務(wù)供應(yīng)鏈的整合運(yùn)營(yíng)。每個(gè)供應(yīng)鏈服務(wù)商都有不同的成長(zhǎng)歷程和基因,服務(wù)的行業(yè)和品類(lèi)非常多,而蟻安居則相對(duì)更加細(xì)分和聚焦。
第三,蟻安居更重視后端的最后一公里交付環(huán)節(jié)。區(qū)別于為電商類(lèi)產(chǎn)品提供“標(biāo)品化”大件物流為主的企業(yè),蟻安居要為消費(fèi)者提供家居消費(fèi)過(guò)程中入戶、安裝、調(diào)試,甚至未來(lái)的全生命周期的維保、升級(jí)和煥新等一體化服務(wù)。
第四,蟻安居有一定規(guī)模的自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn),能夠提供更好的本地化服務(wù)。通過(guò)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)搭配社會(huì)化加盟資源,形成立足本地化的自營(yíng)體系服務(wù),這是其他平臺(tái)化供應(yīng)鏈服務(wù)企業(yè)缺少的。
第五,蟻安居提供一體化的整體解決方案,干、倉(cāng)、配、安及最終的維修保養(yǎng),從工廠到消費(fèi)者之間的流程,我們都可以提供一體化的服務(wù)。
【騰訊家居】后疫情時(shí)代,家居行業(yè)發(fā)生了哪些變革?蟻安居將如何應(yīng)對(duì)?
【李琦】從消費(fèi)端來(lái)看,大家更加注重健康,對(duì)健康類(lèi)產(chǎn)品的需求被激發(fā);從品牌端來(lái)看,企業(yè)更注重健康和環(huán)保等方面的產(chǎn)品研發(fā);從供應(yīng)鏈服務(wù)端來(lái)看,防疫期間消費(fèi)者對(duì)入戶安裝的服務(wù)環(huán)節(jié)要求更高。為此,蟻安居進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程,例如服裝、衛(wèi)生清潔、入戶防護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)清理、品牌提供的健康產(chǎn)品安裝以及與消費(fèi)者的溝通培訓(xùn)等的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
此外,后疫情時(shí)代,大家的消費(fèi)習(xí)慣會(huì)更偏向線上化。例如將方案設(shè)計(jì)等一部分家居服務(wù)線上化,或者通過(guò)線上的直播、抖音、快手等平臺(tái)獲取信息,甚至直接購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。這時(shí)候,消費(fèi)者對(duì)于家居產(chǎn)品的物流和安裝等服務(wù)會(huì)更為迫切。同時(shí),這也將倒逼B端企業(yè)進(jìn)一步融合線上線下的服務(wù)模式,提升供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量。如果B端企業(yè)自身難以滿足要求,就需要尋找能夠提供品質(zhì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)第三方,這對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一種機(jī)遇。
【騰訊家居】在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下,“供應(yīng)鏈服務(wù)生態(tài)”的構(gòu)建被認(rèn)為是必然的趨勢(shì)。您是如何看待這個(gè)趨勢(shì)的呢?在供應(yīng)鏈服務(wù)生態(tài)的形成過(guò)程中最大的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)是什么呢?
【李琦】關(guān)于供應(yīng)鏈服務(wù)生態(tài),我最大的感觸是家居行業(yè)目前對(duì)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)都已經(jīng)有了比較迫切的需求。我認(rèn)為未來(lái)的供應(yīng)鏈服務(wù)將升級(jí)轉(zhuǎn)型為一種多元化的服務(wù)生態(tài)。
具體表現(xiàn)在:過(guò)去大部分服務(wù)都是依賴(lài)經(jīng)銷(xiāo)商去提供,但現(xiàn)在有越來(lái)越多的品牌想要主導(dǎo)服務(wù),直接對(duì)接消費(fèi)端;而經(jīng)銷(xiāo)商也將逐步地裝型升級(jí)為服務(wù)運(yùn)營(yíng)商;同時(shí),也會(huì)出現(xiàn)一些專(zhuān)業(yè)化服務(wù)公司,為品牌方、經(jīng)銷(xiāo)商提供服務(wù)賦能。我認(rèn)為這三方的關(guān)系和狀態(tài)將會(huì)長(zhǎng)期存在,組成服務(wù)生態(tài)的多元化。
市場(chǎng)的發(fā)展迫使品牌必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行升級(jí),否則無(wú)法生存。部分經(jīng)銷(xiāo)商具備轉(zhuǎn)型實(shí)力,能夠自我轉(zhuǎn)型升級(jí)為“銷(xiāo)售商+專(zhuān)業(yè)服務(wù)商”,那蟻安居和這些經(jīng)銷(xiāo)商便組成聯(lián)盟合作,共同助推服務(wù)升級(jí)。而不具備轉(zhuǎn)型升級(jí)條件的經(jīng)銷(xiāo)商,則可以通過(guò)蟻安居這種專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)商進(jìn)行賦能,并鏈接更多的資源共同做大規(guī)模,提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力;這時(shí),蟻安居的使命和價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。
在這個(gè)過(guò)程中,最大的難點(diǎn)將在于“利益分配”。過(guò)去產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)是一體化的,由經(jīng)銷(xiāo)商整體負(fù)責(zé)。未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)要逐步地分離,其中服務(wù)要逐步地市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化,并根據(jù)不同渠道進(jìn)行服務(wù)分級(jí)和收費(fèi)。將服務(wù)從經(jīng)銷(xiāo)商范疇中被剝離,并交給專(zhuān)業(yè)的第三方負(fù)責(zé),這將涉及利益再分配問(wèn)題。
【騰訊家居】下一個(gè)五年,蟻安居的目標(biāo)和規(guī)劃是怎么樣的呢?
【李琦】未來(lái)的時(shí)代將從“求贏”的競(jìng)爭(zhēng)邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩ふ疑L(zhǎng)空間”的共生邏輯,我們分析聚焦行業(yè)趨勢(shì)后,提出了蟻安居下一個(gè)五年戰(zhàn)略就是一個(gè)的“共生”生態(tài)戰(zhàn)略:打造一個(gè)家居消費(fèi)的智慧供應(yīng)鏈服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。為此,我們提出了未來(lái)五年“五個(gè)一”的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃:
一是打造一個(gè)具有“云服務(wù)”能力,開(kāi)放敏捷的數(shù)字化系統(tǒng);
二是建設(shè)一張穩(wěn)定、安全、可控的服務(wù)網(wǎng)絡(luò);
三是不斷迭代一批場(chǎng)景化的有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品;
四是沉淀一套服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn);
五是能為客戶輸出一份服務(wù)供應(yīng)鏈持續(xù)優(yōu)化的解決方案和用戶滿意度反饋報(bào)告。
我們未來(lái)構(gòu)建的這個(gè)家居智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)就是一座拉近家居品牌商與B端渠道和C端用戶的橋梁。
【騰訊家居】感謝您接受采訪。