□記者 杜輝升　　 通訊員 周廣聰 張倩 報(bào)道　　本報(bào)臨沂訊 6月5日凌晨?jī)牲c(diǎn)，臨沂市蘭山區(qū)半程鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)尤升安接到一名急診患者的投訴電話，反映醫(yī)生服務(wù)態(tài)度生冷、看病敷衍，他立即安排值班人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者投訴的問(wèn)題屬實(shí)，值班人員帶患者重新檢查，并責(zé)成醫(yī)生向患者道歉。天亮一上班，醫(yī)院按規(guī)定對(duì)這名醫(yī)生進(jìn)行了處罰，患者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。　　像這樣直接找院長(zhǎng)的投訴電話，蘭山區(qū)15家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的院長(zhǎng)都接到過(guò)。院長(zhǎng)直接參與解決患者投訴的方式，源自蘭山區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)推行的“不滿意找院長(zhǎng)”制度。2022年9月，蘭山區(qū)人民醫(yī)院、蘭山區(qū)婦幼保健院等15家醫(yī)院同時(shí)公布“一把手”個(gè)人電話，并在門(mén)診服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)處、藥房、診室等醒目位置進(jìn)行張貼，24小時(shí)接聽(tīng)患者投訴、咨詢?！　　巴菩小粷M意找院長(zhǎng)’制度，旨在進(jìn)一步暢通患者投訴渠道，讓各醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人直接聽(tīng)取群眾聲音、解決群眾訴求，第一時(shí)間將患者訴求解決在院內(nèi)、落實(shí)在基層，切實(shí)提高群眾看病就醫(yī)滿意度?！睋?jù)蘭山區(qū)衛(wèi)生健康局分管群眾滿意度工作的負(fù)責(zé)人宋杰介紹，該制度推行以來(lái)，15家醫(yī)院的院長(zhǎng)直接受理和處理患者投訴102個(gè)、采納建議47個(gè)。　　“看病不滿意直接找院長(zhǎng)，有建議直接給院長(zhǎng)打電話，這種反饋渠道讓我們患者感受到醫(yī)院為民服務(wù)的誠(chéng)意。”市民陳先生在蘭山區(qū)婦幼保健院就診時(shí)，對(duì)就診流程及收費(fèi)“不滿”，看到醫(yī)院的“不滿意找院長(zhǎng)”公示牌，他掏出手機(jī)就給該醫(yī)院檔委數(shù)技趙彬打了電話。　　“這名市民對(duì)便民就診流程不了解，經(jīng)過(guò)解釋之后，他表示非常理解。其實(shí)，很多群眾反映的問(wèn)題都不是大問(wèn)題，但不管大事小事，我們都非常重視，第一時(shí)間處理或解釋到位，對(duì)于群眾提出的建議，第一時(shí)間進(jìn)行采納，讓群眾在這個(gè)過(guò)程中感受醫(yī)院服務(wù)的改善?！壁w彬說(shuō)?！　≡谕魷湘?zhèn)衛(wèi)生院，不少患者通過(guò)院長(zhǎng)電話反饋建議，更直接推動(dòng)了醫(yī)院服務(wù)的提質(zhì)?！坝谢颊叻从翅t(yī)院輪椅少、醫(yī)院標(biāo)識(shí)不清等問(wèn)題，我們立即采納，并新購(gòu)置了5輛輪椅、12把雨傘，放在門(mén)診樓和病房樓大廳供患者免費(fèi)使用。同時(shí)，制作了詳細(xì)的樓層導(dǎo)引及科室布局圖方便群眾就醫(yī)。”汪溝鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)邵明曉說(shuō)?！　〗衲?月，蘭山區(qū)衛(wèi)健局結(jié)合全省衛(wèi)健系統(tǒng)解決群眾急難愁盼問(wèn)題百日攻堅(jiān)行動(dòng)和“四送四進(jìn)四提升”健康促進(jìn)行動(dòng)，全面梳理健康服務(wù)全流程、各環(huán)節(jié)，圍繞暢通患者投訴渠道，采取統(tǒng)一投訴管理部門(mén)、建立首訴負(fù)責(zé)制、完善獎(jiǎng)懲機(jī)制等舉措，進(jìn)一步完善患者投訴處理流程，疏通為民服務(wù)“最后一公里”，讓患者在看病就醫(yī)過(guò)程中看到變化、得到實(shí)惠。