消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的需求已經(jīng)不僅僅停留在“單一理賠”,一份保障能為消費(fèi)者提供怎樣的“服務(wù)價(jià)值”,滿足其對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“獲得感”,才是日趨理智的消費(fèi)者的關(guān)注重點(diǎn)。3月14日,由《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》在北京舉辦的主題為“創(chuàng)新金融服務(wù) 共建美好生活”的2023中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)上,來自平安健康保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“平安健康險(xiǎn)”)的“家庭醫(yī)生PLUS+出院三日賠“入選2023中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”——客戶服務(wù)典型案例。平安健康險(xiǎn)黨委書記、董事長(zhǎng)朱友剛受邀出席,并發(fā)表題為《踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),打造“省心 省時(shí) 又省錢”服務(wù)》的主旨演講,朱友剛表示,2023年平安健康險(xiǎn)全面升級(jí)就醫(yī)理賠新模式,在打通“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”全流程的同時(shí),將進(jìn)一步踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),以專業(yè)力量打造“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)?！凹裔t(yī)+就醫(yī)+理賠”全流程打通,打造服務(wù)新模式關(guān)注保險(xiǎn)保障的同時(shí),更關(guān)注消費(fèi)者的健康生活。伴隨人口老齡化加劇,異地看病難、流程復(fù)雜、理賠獲賠等待時(shí)間長(zhǎng)等就醫(yī)保障流程中暴露的問題越來越多。2022年平安健康險(xiǎn)創(chuàng)新升級(jí)“家庭醫(yī)生PLUS”服務(wù),為全量e系列客戶配置了專屬的家庭醫(yī)生,服務(wù)覆蓋超千萬的百萬醫(yī)療新老客群。在原服務(wù)基礎(chǔ)上,家庭醫(yī)生PLUS為消費(fèi)者提供主動(dòng)隨訪、主動(dòng)關(guān)懷等線上服務(wù),同時(shí)串聯(lián)就醫(yī)、理賠服務(wù),打造一體化服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí),2022年10月,平安健康險(xiǎn)在全國(guó)落地推廣“住院前早報(bào)案、出院三日賠”新型理賠服務(wù)模式。區(qū)別于傳統(tǒng)的出院、報(bào)案、客戶交單、結(jié)案支付的理賠模式,通過打通就醫(yī)理賠全流程,開啟住院前報(bào)案、代辦交單、出院支付的新模式,將出院理賠周期從行業(yè)平均55天縮短到最遲3天,平均4小時(shí)結(jié)案。至此,平安健康險(xiǎn)完成了“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”的全流程打通。通過家庭醫(yī)生聚合入口,讓消費(fèi)者小病在線解決、重癥指導(dǎo)就醫(yī)、銜接就醫(yī)理賠,化被動(dòng)為主動(dòng),提供包括線下就醫(yī)指引、服務(wù)權(quán)益推薦、主動(dòng)隨訪跟進(jìn)等一系列服務(wù);在就醫(yī)方面,平安健康險(xiǎn)提供從全程陪診到一對(duì)一、7*24小時(shí)的由專業(yè)隊(duì)伍認(rèn)證上崗的陪護(hù)服務(wù);在理賠方面,通過出院三日賠服務(wù),理賠代辦和出院快賠進(jìn)一步提升消費(fèi)者獲得感。踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),打造“省心、省時(shí)、又省錢”服務(wù)在今年兩會(huì)上,“保險(xiǎn)”在政府工作報(bào)告中出現(xiàn)10次。黨的大會(huì)報(bào)告強(qiáng)調(diào),“積極發(fā)展商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)”、“把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置”,鼓勵(lì)商業(yè)健康保險(xiǎn)提升保障能力,持續(xù)提升服務(wù)健康中國(guó)建設(shè)能力。養(yǎng)老、健康保險(xiǎn)服務(wù)無疑是今年,更是未來長(zhǎng)期的需求方向,商業(yè)保險(xiǎn)也將在多層次保障體系中發(fā)揮更大價(jià)值。近年來,銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)聚焦經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域,優(yōu)化金融資源配置,積極開展服務(wù)創(chuàng)新,尤其是針對(duì)金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和社會(huì)弱勢(shì)群體,提升服務(wù)的覆蓋面、可得性、便利性,在不斷提升人民群眾金融服務(wù)的獲得感上取得良好成效。今年 3 月 1 日,《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施, 對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求,也對(duì)金融服務(wù)質(zhì)量的提升指明了方向。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。對(duì)此,平安健康險(xiǎn)黨委書記、董事長(zhǎng)朱友剛表示,平安健康險(xiǎn)作為一家有溫度的保險(xiǎn)公司,將不斷深入貫徹黨的大會(huì)精神,夯實(shí)消保,創(chuàng)新服務(wù),踐行初心、保險(xiǎn)為民。平安健康險(xiǎn)作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)健康險(xiǎn)公司,致力于通過整合醫(yī)療健康服務(wù)資源,為客戶提供專業(yè)醫(yī)療健康服務(wù)。平安健康險(xiǎn)始終踐行“以客戶為導(dǎo)向”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略,在組織架構(gòu)方面,建立健全總公司和分支機(jī)構(gòu)消保組織架構(gòu),明確職責(zé);在消保審查方面,通過前置消保審查,提前發(fā)現(xiàn)入市材料的潛在風(fēng)險(xiǎn),從源頭上預(yù)防侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件發(fā)生;在宣教服務(wù)方面,聚焦包括老年、青少年、新市民等在內(nèi)的“一老一小一新”群體,通過與央視聯(lián)合開展觀看量超3億的在線大名醫(yī)欄目、金融知識(shí)宣教專區(qū)100%覆蓋機(jī)構(gòu)職場(chǎng)等手段,向不同人群提供不同服務(wù),堅(jiān)持公益向善,踐行“做有溫度的保險(xiǎn)”;在投訴治理方面,暢通信訪電網(wǎng)投訴渠道,創(chuàng)新問題分類治理機(jī)制和流程,實(shí)現(xiàn)全量投訴、監(jiān)管投訴雙降。平安健康險(xiǎn)以監(jiān)管政策為綱領(lǐng),逐步落實(shí)消保工作體制和機(jī)制。同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式,提供從預(yù)防保健到線上問診配藥、線下就醫(yī)安排、出院快速理賠等一站式服務(wù),為客戶打造省心、省時(shí)又省錢的就醫(yī)理賠服務(wù)體驗(yàn)。