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今年“3·15”的主題是“提振消費信心”,對企業(yè)來說,如何能讓消費意愿被最大激活,成為一次大考。對此,鏈家給出的答案是:左手“品質(zhì)服務”,右手“安心保障”,多措并舉讓消費者在房產(chǎn)交易中,無后顧之憂敢消費,消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。37億元賠墊付,保障支持消費安全從首推真房源到簽三方約,從安心服務承諾到“30124”客訴響應體系,21年來,鏈家提供的服務一直在迭代,但內(nèi)核始終未變。截至2023年2月份,全國鏈家已累計支付安心保障金超過37億元,在全國范圍內(nèi)保障了超過25萬筆房產(chǎn)交易的安全。表面上看,37億元是一個巨大的金額,但實際上鏈家正著力推動構(gòu)建一個基于品牌的信任——通過賠墊付的方式,讓消費者形成“有鏈家在,安全就在”的認知。對此,得益于鏈家安心服務承諾保障的消費者深有體會。王先生(化名)在杭州鏈家找經(jīng)紀人小李看中了一套新房,戶型、房屋配套都很滿意,看了兩次后,王先生繳納了5萬元的意向金。之后,王先生由于貸款沒能申請下來,無力購買這套新房。鏈家客服與經(jīng)紀人溝通確認是意向金后,根據(jù)“退意向金,先行墊付”的安心服務承諾,將5萬元墊付給了客戶。無獨有偶。肖先生夫婦今年通過鏈家購置了一套房齡較大的二手房。恰好趕上杭州梅雨季節(jié),房屋開始漏水,樓下衛(wèi)生間天花板滴水。杭州鏈家經(jīng)紀人小李回訪客戶時了解到情況以后,根據(jù)安心服務承諾之一“房屋漏水,保固補償”為客戶申請了1500元補償。據(jù)統(tǒng)計,杭州鏈家自從升級安心服務承諾以來,2018年至22年僅“房屋漏水,保固補償“這一項安心服務承諾,就累計賠付717單,賠付金額達164.69W。也就是說,幾乎每3天就有一筆漏水賠付單在鏈家兌現(xiàn),特別是在梅雨季節(jié)。市場不會辜負堅持做正確事情的企業(yè)。在艾瑞咨詢2022年公布的一組國內(nèi)房產(chǎn)經(jīng)紀品牌研究數(shù)據(jù)中,根據(jù)其對全國超7000名消費者的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示:有44.6%的用戶在選擇居住消費時,強烈認可鏈家“安全的”品牌形象。這一感知度,大幅超越行業(yè)品牌均值的33.8%。常抓+長抓,提質(zhì)升級消費品質(zhì)或許正因為一開始就選擇“品質(zhì)為先”的路,鏈家才能避開浪潮起伏的喧囂,保持做優(yōu)秀的長期主義者,既捍衛(wèi)了消費者的權(quán)益,又塑造了天清氣朗的市場消費環(huán)境。通過開展系統(tǒng)化培訓、開設“搏學大考”,鏈家多舉措提升經(jīng)紀人專業(yè)水平,讓服務更專業(yè)、交易更安全、客戶體驗更好。面對一些備受消費者反感的“行業(yè)通病”,鏈家通過在企業(yè)內(nèi)部設置“紅黃線”制度,以“雷霆手段”加強源頭管控,對侵害消費者權(quán)益的行為“零容忍”。此外,鏈家還持續(xù)迭代高科技,推出實名認證的“在線簽約”,保障買賣雙方信息安全;推出交易流程可視化,打造從房屋核驗、資質(zhì)審核到網(wǎng)簽、面簽再到繳稅、過戶、抵押貸款等交易全流程透明服務體系;推出稅費精算工具,能夠支持多種交易場景及多種房屋類型的稅費計算,進一步增強消費者的交易安全保障。可以說,安全可信賴是保障消費者權(quán)益的基礎(chǔ),也是鏈家一直以來堅持打造的企業(yè)核心競爭力。鏈家COO王擁群表示:“品質(zhì)是鏈家永遠的護城河,持續(xù)提升服務品質(zhì),為安全消費加碼也是鏈家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵動力?!边@既是安全、放心、滿意消費的關(guān)鍵,也是堅持“客戶至上”的深刻實踐。而以品質(zhì)為底,內(nèi)修外練,一系列迭代打磨服務的專業(yè)度與精細度,或許就是鏈家始終立于行業(yè)品牌價值前列的主因。持續(xù)“加速度”,破除化解消費難題在面對服務業(yè)備受詬病的客訴環(huán)節(jié),鏈家也做出了示范。為提升服務承諾及其他客訴的處理時效,2018年,鏈家開始打造“30124”客訴響應體系,即要求客戶發(fā)起投訴后,在30分鐘內(nèi)快速響應,在12小時之內(nèi)給予解決方案,并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。去年,鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊,全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行,流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示,目前最快的一單賠付,從進線到賠付至消費者手中,僅用了2分47秒。既有對客訴效率的提升,也有與客戶的坦誠交流。每個季度鏈家所有業(yè)務城市都會定期舉辦“客戶見面日”,推動管理層從客戶視角感知服務現(xiàn)狀、洞察服務問題、思考改善舉措并落地。聽消費者的聲音,做消費者需要的事。以“30124”和“客戶見面日”為抓手,鏈家在客訴效率上強保障,形成客訴問題反饋、解決,進而反思倒逼服務品質(zhì)提升的閉環(huán),切實發(fā)揮客戶聲音指揮棒的作用。今年,鏈家還對外推出“億元安心保障金”行動,設立超億元的賠墊付資金池,讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付,進一步提升客訴及賠付體驗。更具深遠意義的是,如鏈家這般不斷加碼服務品質(zhì),全程護航房產(chǎn)交易安全,對全面促進消費、加快釋放內(nèi)需潛力、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有更大現(xiàn)實意義?!?·15”沒有終點,只有不斷的接力點。鏈家再次用事實證明:讓消費者愿意消費、敢于消費、放心消費,品質(zhì)和真誠是永遠的“必殺技”。
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