12月1日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51 Call Center）主辦，中國(guó)呼叫中心、BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）及國(guó)家人社部等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)支持的第十五屆金音獎(jiǎng)——中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮(以下簡(jiǎn)稱“金音獎(jiǎng)”)在上海落下帷幕。作為客服行業(yè)公認(rèn)的“奧斯卡獎(jiǎng)”，金音獎(jiǎng)已成功舉辦15屆。平安消費(fèi)金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“平安消費(fèi)金融”）憑借在智能客服中的創(chuàng)新表現(xiàn)，從近千家入圍單位中脫穎而出，榮獲“2022年度中國(guó)智能客服產(chǎn)品獎(jiǎng)”。平安消費(fèi)金融經(jīng)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)，于2020年4月9日在上海成立。作為定位“金融+科技”的持牌消費(fèi)金融企業(yè)，平安消費(fèi)金融在探索人工智能、大數(shù)據(jù)等金融科技在消費(fèi)金融領(lǐng)域深度應(yīng)用的同時(shí)，積極踐行“金融為民”的發(fā)展理念，成立之初即成立了平安消費(fèi)金融客服中心，上線“400-026-6666”客服熱線，并持續(xù)探索在線客服智能化應(yīng)用。為滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，持續(xù)提升客戶服務(wù)智能化水平，平安消費(fèi)金融結(jié)合自身業(yè)務(wù)模式，深研客服智能化應(yīng)用，以“客戶意圖智能主動(dòng)識(shí)別、客戶意圖智能交互和智能提供解決方案”為基礎(chǔ)，創(chuàng)新研發(fā)出一套基于場(chǎng)景、可復(fù)制的智能數(shù)字化解決方案，打造覆蓋事前、事中、事后全流程的智能管理平臺(tái)。事前，智能管理平臺(tái)第一時(shí)間展示客戶進(jìn)線意圖，預(yù)判客戶問題，特殊客戶亮燈提醒，通過展示溝通記錄，及時(shí)全面了解客戶情況；事中，智能管理平臺(tái)提示溝通策略及處理節(jié)奏，確保交流到點(diǎn)，服務(wù)到心；事后，智能管理平臺(tái)一鍵帶入預(yù)置處理模板并線上流轉(zhuǎn)，提升處理質(zhì)效。通過精準(zhǔn)定位客戶身份，智能研判客戶行為，主動(dòng)了解客戶需求并提供解決方案，實(shí)現(xiàn)智能交互服務(wù)。截至目前，平安消費(fèi)金融智能客服平臺(tái)已累計(jì)提供智能解決方案服務(wù)近300萬(wàn)人次，客服人工接通率超97%，客戶意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%，切實(shí)為廣大客戶提供省心、智能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在智能管理平臺(tái)的助力下，平安消費(fèi)金融客戶服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率顯著提高，客戶滿意度不斷提升。未來(lái)，平安消費(fèi)金融將進(jìn)一步發(fā)揮先進(jìn)金融科技推動(dòng)力，充分發(fā)揚(yáng)平安新價(jià)值文化精神，在持續(xù)推動(dòng)客戶服務(wù)工作取得新成效、新突破的同時(shí)，為廣大人民群眾提供專業(yè)、便捷、暖心的消費(fèi)金融服務(wù)。