提升客戶滿意度!業(yè)之峰為啥設(shè)立首席在家工作做什么手工客戶體驗(yàn)官?

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  匠心交付,業(yè)之峰人在行動!今年9月,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)決定把9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”,努力提高交付質(zhì)量,提升客戶滿意度,引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步?! 榱颂嵘こ探桓顿|(zhì)量,業(yè)之峰還特別設(shè)立了“首席客戶體驗(yàn)官”。這個(gè)“首席客戶體驗(yàn)官”到底是個(gè)什么職位?它的設(shè)立能夠起到什么樣的作用?  據(jù)了解,“首席客戶體驗(yàn)官”的主要職責(zé)就是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注重與客戶的每一次交付,協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段,做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn),戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程。  業(yè)之峰董事長張鈞表示,如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高,只有努力提升客戶滿意度,才會得到市場的獎賞,提升客戶回單率,所以客戶體驗(yàn)非常重要,客戶滿意度高于一切?! ??  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”  業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓表示,1999留守兒童新聞年,美國學(xué)者率先發(fā)明出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞,受到商界熱捧,成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的又一次升級迭代,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也是目前商業(yè)領(lǐng)域的最高級形態(tài)?! ±纾诖竺ΧΦ奶O果公司,其前任CEO喬布斯就自封為“首席客戶體驗(yàn)官”,非常重視客戶體驗(yàn),從手機(jī)中的軟件、UI設(shè)計(jì)、字體、行間距到硬件生產(chǎn)等,每一個(gè)細(xì)節(jié)都非常注重,因此才能重新定義手機(jī),打敗傳統(tǒng)巨頭諾基亞,顛覆了整個(gè)行業(yè)?! ∵€有娛樂巨頭迪士尼公司,其創(chuàng)始人更是一位體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大師,把迪士尼樂園里的保潔、保安等所有工作人員都變成了演職人員,目的就是為了給客戶帶來歡樂,最終取得了成功?! 〖已b行業(yè)也一樣,首先是獲客,其次是轉(zhuǎn)化,在這一過程中,客戶體驗(yàn)必須要非常好,只有這樣客戶才能買單,并且愿意向親朋好友推薦這家公司,從而提升復(fù)購率。  因此,業(yè)之峰設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”,其主要職責(zé)就是以提高客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),注 圖5-35 曲線的主要形式 Fig.5-35 Major forms of the curve重與客戶的每一次交付,協(xié)調(diào)售前售中售后各個(gè)階段,做好各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗(yàn),戰(zhàn)略性提升整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)過程?! 槭裁丛O(shè)立這一崗位?一是因?yàn)闃I(yè)之峰擁有創(chuàng)新DNA,一直引領(lǐng)家裝行業(yè)的進(jìn)步;二是因?yàn)闃I(yè)之峰愿意“為難自己,成就客戶”,家裝行業(yè)的商業(yè)模式非常復(fù)雜,既有產(chǎn)品銷售,又有工程服務(wù),客戶需求也隨著裝修過程經(jīng)常變化,所以對客戶體驗(yàn)的要求非常高,只有設(shè)立專門的“首席客戶體驗(yàn)官”,學(xué)習(xí)其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn),才能不斷改進(jìn)自己,把客戶滿意度提升上來?! √釤拞栴} 倒逼業(yè)務(wù)流程優(yōu)化  有了“首席客戶體驗(yàn)官”之后,如果業(yè)績與客戶體驗(yàn) 在針對家居環(huán)境進(jìn)行的總體設(shè)計(jì)或系列家具設(shè)計(jì)中,家具還需要獲得整體的、系列化的變化和統(tǒng)一,現(xiàn)代中式家具也不例外,在形成具有明晰的融通關(guān)聯(lián)性的基礎(chǔ)上才能體現(xiàn)出總體統(tǒng)一性,而且能夠增強(qiáng)家具系列的整體認(rèn)同感,這也是現(xiàn)代家具企業(yè)所采用的基本策略之一。對于家具系列的變化與統(tǒng)一,通常的方法是在構(gòu)成系列的家具中采用相同的或近似的造型元素或方式,如相似的線條、形體、結(jié)構(gòu)部件、裝飾或色彩等,但同時(shí)在整體形式上卻又存在差異。如圖5-51所示為嘉豪何室的“孔雀藍(lán)”系列家具,通過采用一致的藤編紋來體現(xiàn)形式上的關(guān)聯(lián)性。除此之外,在現(xiàn)代中式家具系列中還可以采用以下方式來達(dá)到變化和統(tǒng)一。①整體的統(tǒng)一。采用整體幾何形狀的統(tǒng)一性,而在局部細(xì)節(jié)上進(jìn)行差異化處理,由于人對與形體的識別都具有一個(gè)簡化和概括的過程,對形體的把握和理解往往歸結(jié)為簡單的幾何形態(tài),如方體、球體、柱體等,因此在設(shè)計(jì)中可以在強(qiáng)調(diào)整體幾何形狀一致性的基礎(chǔ)上來控制各局部要素的形式變化,以形成具有系列特征的家具形態(tài)。②功能上的變化。盡管家具都具有相應(yīng)的功能性,但在相近的功能下卻可以產(chǎn)生不同的家具類型,如針對坐的椅子,可以是杌凳、靠背椅、扶手椅、沙發(fā)、搖椅甚至是倚靠的物件等,這些家具本就是統(tǒng)一在“坐”的功能基礎(chǔ)上的,因此在意義上就具有共通性,而需要在形式上來強(qiáng)化這種統(tǒng)一和變化的關(guān)系,則需要在形體上、材料、結(jié)構(gòu)和體量上賦予共通的要素,從而使其形成必然的系列性關(guān)聯(lián)。③格調(diào)的統(tǒng)一性。指在家具的具體造型和裝飾上并不采用一致性的要素,而是追求在整體格調(diào)和表現(xiàn)效果上的相類或相近,也就是說,形成統(tǒng)一性的視覺效果和知覺感受,如溫馨的、休閑的、解構(gòu)的或是金屬感的。在實(shí)際中,通常的方式是采用相似的造型手法或工藝,或是傳達(dá)相近的設(shè)計(jì)理念等,但最終都表現(xiàn)出形式上的融通。如聯(lián)邦家私的“家家具”系列中的座椅,在造型體量、形式和工藝上采用了相近的手法,而形成整體上的系列感,同樣華偉家具普遍采用了榆木貼面工藝,使整體的視覺效果也較為統(tǒng)一。出現(xiàn)矛盾,業(yè)之峰會傾向于哪一邊?  張鈞表示:還是錦秋花園“客戶滿意度高于一切”。如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高,只有努力提升客戶滿意度,才會得到市場的獎賞,提升客戶回單率,所以客戶體驗(yàn)非常重要?! ‰m然,業(yè)之峰首席客戶體驗(yàn)官文皓看似是一個(gè)“外行”,但他來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),互聯(lián)網(wǎng)公司有一個(gè)先進(jìn)的理念,就是“最高領(lǐng)導(dǎo)是第一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理”,非常注重客戶體驗(yàn)。而傳統(tǒng)家裝行業(yè)里的人,可能則會對很多問題熟視無睹。所以要想改變,就要像原鏈家董事長左暉說的那樣&ldq (5)自我實(shí)現(xiàn)的需求uo;反共識,順常識”,讓外行來當(dāng)“首席客戶體驗(yàn)官”?! ∵@個(gè)“首席客戶體驗(yàn)官”,除了要解決消費(fèi)者的個(gè)別投訴,還要提煉各類問題,綜合評價(jià)各個(gè)角色設(shè)立的合理性,倒逼前端業(yè)務(wù)流程更加優(yōu)化,對人員、設(shè)施、績效進(jìn)行評估考核,總結(jié)出共性的東租房新聞西?! I(yè)之峰一貫認(rèn)為,投訴客戶是我們的“貴人”,業(yè)之峰有董事長個(gè)人公眾號,每一個(gè)簽大紅酸枝家具約客戶都可以直接鏈接董事長,向他投訴問題。從中就可以提煉出共性問題,倒逼改進(jìn)。  張鈞表示:“首席客戶體驗(yàn)官”看似時(shí)髦,好像和家裝行業(yè)“不搭”,但其實(shí)作用非常大,所以業(yè)之峰也是堅(jiān)決設(shè)立這個(gè)崗位,希望讓它發(fā)揮更大的作用。
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